PRIMEROS AVANCES EN LAS ACCIONES ENCAMINADAS A MEJORAR LOS PROCESOS DE FACTURACIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO
CNEL EP empezará desde el 05 de julio la entrega de las compensaciones a los clientes residenciales beneficiados con las medidas decretadas por el Gobierno Nacional.
BOLETÍN DE PRENSA OFC 0034
La actual administración de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, liderada por Rafael Vásquez, ha basado su gestión en tres ejes:
- Brindar soluciones a favor de la ciudadanía.
- Mejorar los procesos de facturación.
- Ejecutar acciones para la atención de reclamos de manera inmediata.
Brindar soluciones a favor de la ciudadanía
A partir del 05 de julio de 2021 y de manera paulatina, CNEL EP entregará las facturas del servicio eléctrico a sus clientes residenciales con la aplicación de las medidas compensatorias, de acuerdo al Decreto Ejecutivo Nº 74 y Resolución 018/21 de la Agencia de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales No Renovables (ARC).
Serian más de 900.000 clientes residenciales beneficiados en toda el área de servicio de la Corporación, a quienes se reliquidarán los valores por los consumos de los meses de abril y mayo de 2021, que sean superiores a los del año 2019.
Sobre la revisión de medidores residenciales en Guayaquil, en los últimos 15 días se ha avanzado en un 40%, es decir más de 250.000 clientes. El proceso se realiza diariamente y priorizando los clientes que han presentado reclamos por facturación. Esta acción es replicada en toda el área de servicio de la Corporación.
Mejorar los procesos de facturación
Asimismo, CNEL EP Unidad de Negocio Guayaquil se encuentra implementando un proceso de facturación en sitio llamado “Lectofacturación” que consiste en que una vez que se realiza la toma de la lectura, el sistema comercial calcula el valor a pagar y envía esta información al lector, para que imprima la factura y se la entrega al cliente, en el mismo momento.
Este sistema incrementará la eficiencia del proceso de facturación, optimizando el tiempo de entrega de las facturas, reduciendo el margen de error y ayudando a la preservación del medio ambiente, al realizar impresiones térmicas y ahorrar papel convencional.
La primera fase inició con 42.000 clientes de los sectores: Monte Sinaí, Bastión Popular, Sauces 2, entre otras zonas. Hasta agosto se prevé atender a 450.000 abonados más.
En las Unidades de Negocio El Oro, Manabí, Milagro, Los Ríos, Santo Domingo y Santa Elena se encuentra funcionando un servicio que permite el control y monitoreo en línea del personal que realiza actividades de toma de lectura y entrega de facturas. Se está coordinando la implementación en las Unidades de Negocio Esmeraldas y Guayas Los Ríos.
En los próximos días, estará disponible en la página web www.cnelep.gob.ec un simulador de facturación para los clientes residenciales, el cual permitirá calcular el valor a facturarse considerando el consumo proyectado.
Acciones para la atención de reclamos de manera inmediata
CNEL EP cuenta con herramientas de control y seguimiento para los reclamos, lo que nos permite analizar los retrasos en la atención de cada trámite y ver la trazabilidad de los mismos.
Para la atención de las denuncias y reclamos relacionados con la facturación, se cumple un procedimiento homologado el cual se resume en los siguientes puntos:
- Crear el trámite de reclamo en el sistema comercial respectivo (sin importar el canal de acceso, cada reclamo tiene una codificación única).
- En caso de no culminarse el reclamo en un primer nivel, se realiza una inspección para revisar el sistema de medición a fin de asegurar que registre correctamente el consumo, revisar las instalaciones eléctricas del consumidor hasta el medidor y en caso de ser necesario, se validan las posibles fugas de energía o el estado de los electrodomésticos del cliente.
- Realizar análisis del resultado de la inspección y emitir la respuesta al cliente en los tiempos que estipula la normativa vigente (2 días en zona urbana y 4 en zona rural).
- Informar al cliente si el reclamo es procedente o no (se usan canales electrónicos, envío de SMS y correo electrónico)
CNEL EP tiene previsto atender todos los reclamos por facturación pendientes del mes de junio, hasta el 15 de julio.
Como acciones complementarias, se han reaperturado agencias, ampliado horarios, días de atención y desplegado agencias móviles que atienden a la ciudadanía en los barrios, todo bajo estrictas medidas de bioseguridad para precautelar la seguridad de los clientes y colaboradores.
La ejecución de estas acciones están siendo coordinadas con el Ministerio de Energía y Recursos Naturales No Renovables y son una muestra del compromiso del Gobierno del Encuentro de escuchar las necesidades de los ciudadanos y atenderlas de manera oportuna.
